Estrategias de Comunicación: ¿cómo dar malas noticias? – por Jesús Martínez

Ariannaly Pea

Dar malas noticias, o dar información sin saber cómo va a reaccionar la audiencia a la cual nos dirigimos, es un auténtico reto para aquellos que nos toca ser ponentes.

Es por ello que se hace necesario contar con ciertas herramientas que nos ayuden con la titánica tarea de impartir información a un público difícil o expectante. Para ello, existe la estrategia de enfoque indirecto.

Realmente, existen dos estrategias para dar información y/o comunicarnos es esos casos. La primera es la estrategia de enfoque directo, y todos la conocemos, algunas veces de hecho abusamos de ella sin saberlo. No es más que decir las noticias o información de forma franca y directa, sin matices. Esta estrategia la usamos inconsciente o conscientemente cuando estamos seguro que el público al que nos dirigimos va a tener una respuesta asertiva o neutral hacia la información que estamos dando.

Por ejemplo: cuando sacas una buena calificación en una evaluación, cuando consigues un contrato beneficioso con un importante cliente, o cuando ganas un partido de futbol clave para el campeonato no lo matizas, simplemente lo dices, lo haces de forma directa y muy probablemente hasta enfática, expresándolo como una gran noticia

El problema se presenta cuando la noticia es la contraria y lleva condicionales, y por ende esperas por parte de tu publico una reacción negativa, desilusionada o simplemente no sabes qué tipo de reacción tendrán; es entonces donde decir las cosas de manera directa nos podría complicar aún más el escenario, de hecho, a todos nos ha pasado por no decir las cosas de la forma como deberíamos.

Entonces es ante ese escenario de incertidumbre o de predisposición negativa en tu público que necesitamos otra herramienta, la “Estrategia de enfoque Indirecto” o “Estrategia Indirecta” en inglés “Indirect Approaches”.

Sabemos que, si damos las malas noticias al inicio de nuestra comunicación, la audiencia puede reaccionar fuertemente hacia las mismas, evitando que pongan atención sobre otras cosas que quieras decir; obviamente la solución no es esconder la noticias, ante todo la honestidad, pero entonces aplicamos la estrategia indirecta para suavizar el impacto de las noticias y mantener el interés de tu audiencia.

Paso a paso

Así, debemos comenzar nuestra comunicación con un “Buffer” o “Amortiguador” esto no es más que un conjunto de información que pospone las malas noticias o la idea principal, el tiempo suficiente para ganar la confianza de tu audiencia o dar contexto para las malas noticias

Ahora, volvamos un momento al ejemplo de las noticias de la calificación del examen. Al sacar malas calificaciones probablemente no lo digas de forma directa; más bien, sería algo más cómo: “Eh, el examen estuvo muy difícil, casi la mitad de la clase reprobó”.

Acabas de crear un “buffer.” acabas de dar contexto para la noticia que viene. Y aquí está lo interesante, tu audiencia sabe lo que estás haciendo, sabe que viene una mala noticia, aunque no lo digas. Pero tiene tiempo de entender el contexto y las dificultades de la situación antes de escuchar tus noticias.

Y en los negocios… ¿Cómo hacemos?

Ahora vamos a revisar cómo usarías “buffers” y la estrategia indirecta en una situación de negocios. El método general para la estrategia indirecta, va así:

  1. Comienza con un “buffer” neutral, nunca debes comenzar con buenas noticias porque le dará falsas esperanzas al lector de que vendrán más noticias buenas. Así que un “buffer” neutral o una demostración de agradecimiento por su negocio es una buena manera de comenzar.

No te estás disculpando por las malas noticias que vienen, simplemente estás preparando al lector para las mismas.

  1. La siguiente parte es donde das razones. Existen muchos estudios acerca de la eficacia de razones en la comunicación: a la gente le gusta saber por qué las cosas son como son. Al ofrecer razones, harás las malas noticias más fácil de aceptar y una vez que has preparado al lector, le das las malas noticias.

La idea tampoco es darle vueltas infinitas al asunto en general, pues se puede perder la información y el objetivo del mensaje.  Es importante no pasar demasiado tiempo en esto: el buffer debe ser corto, para no hacer tedioso el momento y perder la atención del público antes de llegar al tema principal.

  1. Finalmente, en tu conclusión, desvía la atención de las malas noticias.

No hables más del asunto, sé amable, centra tus esfuerzos finales en oportunidades futuras y recupera la buena voluntad.

Resumiendo…

Vamos a revisar el patrón final de la estrategia indirecta:

Paso 1: “Buffer”

Paso 2: Razones.

Paso 3: Malas Noticias.

Paso 4: Desviar y Concluir.

Al hablar, la estrategia indirecta puede suceder más rápido. Va directamente del “buffer” a la noticia, dependiendo de qué tan mala sea la noticia.

Una precaución sobre los “buffers” y la estrategia indirecta, aunque estés hablando indirectamente, no des a tu audiencia la idea de que estás evitando una respuesta o tratando de esconder la verdad.

Entiende que, en los negocios, el propósito de los “buffers” es conseguir que tu audiencia confíe en ti. Sé honesto, incluso si las malas noticias puedan causar coraje o sentimientos heridos.

La estrategia Indirecta no solo es para malas noticias, puedes usarla en cada momento que no sepas como reaccionara tu público antes tus ideas, por ejemplo, al presentar un plan de negocio o un nuevo producto o cualquier idea nueva en general.

Recuerda siempre comunicar malas noticias o dar ideas innovadoras y/o experimentales es difícil por eso requiere más pensamiento y estrategias adecuadas, no improvises y mantén la honestidad y el profesionalismo en todo momento.

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