Manejo de clientes molestos. 5 acciones esenciales

Emnie Urdaneta Müller

Clientes molestos hay en todas partes. Cualquier persona que trabaje dentro de una empresa puede estar expuesta a toparse con algún cliente, sea para atenderle personalmente o para remitirle con otra persona. El problema viene cuando ese cliente trae alguna incomodidad, disgusto o satisfacción, nuestras alarmas mentales se activan y no sabemos qué hacer.

Recordemos que los clientes son lo más importante de una empresa y que para una organización es fundamental lograr su fidelidad, pues es mucho más difícil captar nuevos clientes que mantenerlos. Sabiendo esto, es importante que a la hora de enfrentarnos con un cliente insatisfecho tratemos de hacer todo lo posible por resolver la situación y garantizar que este no se vaya con la competencia y lo perdamos por completo.

A continuación te ofrecemos 5 sencillas acciones (facilitadas por Víctor Palmitesta; publicista, asesor de mercadeo e instructor de talleres) que puedes tomar en cuenta a la hora de tratar con clientes molestos. Antes de ello, te damos una pista: los clientes molestos se tranquilizan más y más rápido cuando solo tienen que hablar con una persona y no deben pasar por una cadena de personas o departamentos. Ahora sí, vamos con las 5 acciones:

Mantente calmado

  • No te dejes dominar por el disgusto.
  • Mantente receptivo, con postura de escucha y presta total atención.
  • Muéstrate abierto a la negociación y a la resolución.
  • Analiza la situación y sus posibles consecuencias.
  • Toma la molestia del cliente como una crítica constructiva.
  • Busca un área tranquila y a solas.
  • La comunicación es la clave.

Permite que el cliente se desahogue

  • No busques respuestas inmediatas.
  • Escucha la crítica completa.
  • Tener mucha paciencia es vital.
  • Si escuchas pacientemente, poco a poco el cliente se irá tranquilizando solo.
  • No discutas, recordemos que el cliente es fundamental para la empresa.

Trabaja hasta lograr una resolución

Este punto incluye 3 pasos:

  • Convenir: demuestra que estás de acuerdo con la queja y que le entiendes perfectamente.
  • Preguntar: luego de escuchar toda la queja, haz las preguntas pertinentes para saber aquellos detalles que faltaron o para completar el contexto de lo sucedido. Es importante que prestes atención desde un comienzo para que luego no vayas a preguntar algo que el cliente ya dijo e incrementes su molestia.
  • Ofrecer soluciones cabales: no ofrezcas cosas que no puedes cumplir, para ello debes tomar en cuenta el tiempo, los costos, las limitaciones y otros aspectos relacionados con las políticas y posibilidades de la empresa.

Negocia

  • Si el cliente no se ha calmado, consigue más tiempo.
  • Brinda todas las comodidades (como un café, agua, alguna merienda, entre otros).
  • Traza un plan de acción, mejor si es algo por escrito y paso por paso, para que el cliente pueda visualizar su solución.
  • Debes aceptar que hay situaciones que no se pueden resolver rápido, esto es algo que tienes que notificar y disculparte por ello. Recuerda no prometer lo que no puedas cumplir.

Cumple con tu palabra

  • Apenas termine la discusión y el cliente se haya ido o colgado el teléfono, consulta con personal superior y encamínate inmediatamente a la solución.
  • El cliente debe percibir interés: si ha pasado cierto tiempo y todavía no tienes solución, al menos contacta al cliente para hacerle saber que no se te ha olvidado.
  • Ten varias soluciones a la mano: si la que le prometiste al cliente es imposible de lograr, al menos encuentra una vuelta y busca un nuevo camino.

Realizar estas acciones no garantiza la fidelidad del cliente ni que al final él tome la decisión de irse con otra empresa, pero si garantiza una excelente atención al cliente y eso ya es un avance de gran magnitud, pues de acuerdo a algunos estudios, de las razones por las cuales los clientes se van con la competencia y no regresan, 68% es debido a la mala atención.

El cliente debe sentirse importante y valorado, debe sentir que la empresa, el negocio o la marca de la que hace uso lo respeta y valora su tiempo, así como escucha sus críticas para mejorar. Así que la próxima vez que tengas a un cliente molesto intenta respirar profundo, botar el aire lentamente y poner en práctica estos 5 pasos de acción. Con la práctica te será más fácil, así que no pierdas la paciencia, pues recuerda que los malos ratos son pasajeros.

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