Imagen corporativa: la mejor herramienta para solventar una crisis

Ni las empresas ni las personas estamos exentos de crisis, por lo que es imposible evitarlas al máximo, pero sí podemos aprender a manejarlas y conocer las herramientas para que su resolución sea mucho más sencilla.

Una imagen es el conjunto de significados por los que llegamos a conocer un objeto (empresa) y a través de la cual las personas la describen, recuerdan y relacionan. Es el resultado de la interacción de creencias, ideas, sentimientos e impresiones que sobre esa empresa tiene una persona o conjunto de personas. (Dowling, 1986).

Construir una buena imagen corporativa es sinónimo de desarrollar un buen capital reputacional, lo que es su mayor activo y mejor herramienta. Más pertinente que poseer buenas oficinas, bonitos uniformes o cualquier otro equipo, es la imagen que tiene una empresa dentro de una sociedad, pues de ella dependerá que aumenten o disminuyan sus ventas, clientes, audiencias y hasta seguidores en medios sociales. Además, una buena imagen facilitará la resolución de crisis y disminuirá las posibilidades de no afectar negativamente la reputación de una empresa ante un imprevisto.

¿Por qué esta imagen es tan beneficiosa en momentos de crisis?

Cuando surge una crisis dentro de una empresa o como consecuencia de ella, peligra en primer lugar su imagen, puesto que se ve vulnerada su efectividad y responsabilidad. Es por esto que la acumulación de una buena reputación logrará que las personas no duden o duden mucho menos acerca de sus capacidades. De esta forma, la imagen corporativa funciona como un escudo y parte de la construcción de esa misma imagen será el manejo que le de la empresa a la crisis. Si la imagen es buena y el manejo es efectivo puede que incluso varias personas defiendan a la marca y se coloquen de su lado, lo que demostraría el logro de un buen engagement.

¿Cómo identificar si se trata de una crisis?

  • Es inesperada y la capacidad de reacción es limitada.
  • Es relevante para los públicos.
  • Puede causar pánico.
  • Se vuelve noticia y la empresa se convierte en objeto mediático.
  • Desata una pérdida de confianza en el entorno de la empresa y en su interior.
  • Se genera una actitud acosadora en la opinión pública.
  • No siempre ocurre en el área de la comunicación, pero sí se resuelve mediante la esta.

Luego de que identificamos que se trata de una crisis, el siguiente paso será elaborar una estrategia, planificar los siguientes pasos a seguir y realizar un modelo de respuesta, todo ello basado en el qué, cómo y cuándo. Una vez que se defina el rumbo y las acciones, se logrará efectuar un manejo de crisis que podrá ser efectivo o no y que podrá aumentar, mantener o disminuir la buena imagen empresarial y el engagement con las audiencias.

Para concluir, la imagen que tiene una empresa es el resultado de la combinación entre su identidad y lo que aparenta ser, pues luego de que una marca se consolida y crea su cultura organizacional, el siguiente paso es lograr que además de empleados y trabajadores que están relacionados directamente con la marca, otras personas externas se involucren y se identifiquen con dicha identidad, algo que se logra a través de calidad en productos y (principalmente) una buena comunicación que transmita efectivamente lo que la empresa es, desea ser y lo que busca lograr.

 


Puedes extender la información sobre el manejo de crisis en Errores empresariales: ¿Cómo enfrentarlos?

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