La importancia de ofrecer una buena atención al cliente

Un porcentaje grande (más del 80%) de las quejas en los usuarios a la hora de realizar críticas hacia una empresa luego de hacer una compra están relacionadas con el servicio de atención al cliente que se ofrece, pues este es uno de los aspectos que toma mayor relevancia a la hora de pagar por hacer uso de un servicio o adquirir un producto.

Cada día nos encontramos con un público mucho más preparado y exigente, pero además de ello el mercado empresarial se vuelve siempre más competitivo por lo que debe siempre optimizar sus procesos para lograr destacarse y un aspecto clave, estratégico y diferenciador será la atención que ofrezca una compañía hacia sus clientes.

¿Qué es un cliente?

Para comenzar podemos definir a esa persona que acude a una empresa para pagar por un servicio, comprar un producto o hasta preguntar una información en un establecimiento.

Según el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., el término cliente se usa para definir a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como en el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte más importante de la población de una compañía.

Agregado a esto, puede decirse que un cliente también podría ser aquella persona que acude a una empresa para simplemente obtener una información, pues a pesar de que no compre nada, si recibe una buena atención y queda satisfecho, es muy probable que en algún momento, cuando lo requiera, recurra a dicha empresa o la recomiende dentro de su círculo social, lo que se vuelve una razón de peso importante para que a todas las personas que lleguen de manera directa o indirecta a una organización se les ofrezca la mejor atención posible, sin ellas la empresa sería un local repleto de empleados sin trabajo que hacer y sin ingresos que recibir.

Cifras referenciales

Un informe anual (Encuesta sobre el Pulso Global del consumidor) en el año 2013, organizado por Accenture, reveló que 66% de los consumidores se cambian a la competencia por un deficiente servicio de atención al cliente, pero además de esto 81% de los encuestados opinó que la empresa que cambiaron pudo haber hecho algo al respecto para evitar esa decisión, lo que demuestra no solo una mala atención sino además una falla en su esfuerzo por retener a la clientela fija.

Por otra parte, los resultados de una encuesta de satisfacción al cliente realizada por Forbes, afirmaron que 86% de los consultados pagarían más si esto asegurara un mejor servicio de atención y una mayor valoración. En conclusión: el precio no es la causa de que los clientes se cambien de marca o empresa y califiquen a una compañía de ineficiente, sino la mala calidad del servicio.

La atención al cliente como estrategia competitiva

Basándonos en las cifras anteriores, es evidente que un producto o servicio de calidad no es suficiente, sino es mucho más importante la atención y valoración que se le brinde a los clientes para así lograr su retención y crear un vínculo de fidelidad y seguridad. De nada sirve que una agencia venda los mejores viajes turísticos (por poner un ejemplo), si los empleados no ofrecen un valor agregado dentro de su atención.

Si bien es cierto que tampoco se puede ofrecer una excelente calidad de servicio en combinación con un producto defectuoso, la idea es lograr un equilibrio entre lo que se ofrece como bienes y lo que se ofrece como organización hacia los clientes.

No se trata de elevar la satisfacción del cliente constantemente (se puede hacer esporádicamente como un incentivo), debido a que se pueden llegar a crear expectativas muy altas que en algún momento no se podrían cumplir, sino lo ideal es mantener un nivel de satisfacción similar durante cada una de las compras o visitas que realice una persona a un negocio. Un cliente satisfecho se convierte en un cliente fiel y un cliente fiel se transforma en un vocero de la organización que hablará bien de ella y contribuirá con la buena imagen de esta en la comunidad.

No hay mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho y esto es algo de lo que las empresas pueden valerse en tiempos difíciles de economía o cuando se están iniciando en el mercado, pues una excelente atención al cliente es una estrategia tan viable y económica como efectiva al momento de hacer la diferencia con respecto a su competencia.


Te recomendamos:

 Imagen corporativa: la mejor herramienta para solventar una crisis

Mejora el endomarketing de tu empresa en 6 pasos

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *