Lo mejor de las equivocaciones

Si eres dueño de tu propia marca, tienes un proyecto o eres un emprendedor, seguramente habrás pasado por algún proceso de prueba o habrás cometido algún error, ya que las equivocaciones son propias de los humanos, y si no ha sucedido lamentamos decirte que puede que algún momento suceda, es algo inevitable, pero no te preocupes.

Puede que una equivocación para tu empresa o emprendimiento parezca algo terrible, y quizás lo sea, pero eso no significa que no se pueda superar. Recuerda que todo tiene un lado negativo, pero también un lado positivo (los errores son parte del aprendizaje), por lo que te invitamos a no desmotivarte sino al contrario sacarle todo el provecho posible a lo sucedido con alguno de estos consejos.

Aprovecha tus “5 minutos de fama”

Cuando surge una crisis en tu empresa, esta se convierte en foco de atención pública, la cual dependiendo de su grado de importancia tendrá repercusión en los medios de comunicación (sobre todo si es una empresa conocida ampliamente). Si se trata de un suceso de menor nivel, pero que igual afecta a los consumidores o usuarios de tu marca, el hecho quizás no llegue a los medios, pero si será motivo de preocupación para tu público.

La idea de sacarle provecho a esta atención es que mantengas ese interés sobre la marca y hagas ver que ella se preocupa por lo que sucede, a modo de que los públicos se sientan valorados y perciban que se está haciendo todo lo posible por revertir la situación. Si el hecho incluso llega los medios, es porque tiene un grado de importancia mayor, pero esto no debe ser motivo de pánico si se sabe sobrellevar. De llegar la información a los medios, muchas personas externas que no sabían de la organización ahora sí la conocerán y eso es lo más aprovechable, pues luego de que pase la crisis y recuperes la confianza, aquellas personas que se interesaron sobre lo ocurrido podrán interesarse sobre lo que ha pasado o la solución que se encontró.

Comunica

Un grave error durante una crisis es pensar que las empresas deben mantener la información de manera interna y que los datos que difundan a los medios deben ser limitados. Esto está mal, porque da origen a rumores no deseados y a vacíos de contenido. Recuerda que la información incompleta se completa con más información, pero eso no quiere decir que esa última sea acertada y correcta, lo que puede causar que la crisis crezca y obtenga mayor magnitud de la que realmente tiene. Lo mejor que se puede hacer es que la empresa luego de tomar las decisiones y pasos a seguir, designe a un vocero con habilidades comunicacionales para que remita lo acordado, así como conteste cualquier duda que se haya generado y complete la información de manera oficial. Mientras más se comunique, mejor, pues las personas se sentirán involucradas y no externas a lo que sucede. Acepta todas las invitaciones posibles a canales de televisión, emisoras de radio y entrevistas, son mayores oportunidades de comunicarte y desmentir o afirmar situaciones ante distintas personas.

Realiza un seguimiento de lo sucedido

Inicia un informe o minuta donde destaques lo sucedido. Se deben resaltar:

  • Causas (¿por qué se originó la crisis?)
  • Si tenía antecedentes o fue completamente nueva
  • Cuáles fueron las acciones que se tomaron
  • Si se siguió un plan establecido o se creó un plan improvisado a partir de lo ocurrido
  • Si se tenía un equipo designado para enfrentarla o no
  • Si se contaba con un vocero designado para informar ante los medios
  • Cuáles fueron las consecuencias (daños, gastos, costos)
  • La respuesta pública, información difundida, etc.
  • Conclusiones (mejoras, vacíos de información que se deben completar para próximas crisis)

Una vez levantado el informe completo, servirá como prueba escrita de lo sucedido y servirá para tener una referencia en próximas crisis. Si tenías un plan de acción que falló, con esto podrás identificar por qué falló y cómo mejorarlo, o si no tenías un plan de acción podrás plantear la posibilidad de crear uno.

Monitorea la información difundida

Vigila lo que se publica en los medios y lo que los empleados comunican al público. De esta manera podrás verificar si la información es correcta o no. En caso de no ser cierta, ponte en contacto con ese medio o persona que la comunicó, hazle saber que hubo un mal entendido y presenta pruebas. Incluso lo puedes invitar a la sede si se trata de alguien externo para que compruebe la información en compañía de un trato agradable, esto le dará buena impresión, o también podrías organizar una rueda de prensa para desmentir la información falsa. Es importante que el contenido sea siempre el mismo y los representantes deben difundirlo de la misma manera siempre.

Reestablece la confianza

Una vez que la situación ha pasado y que se ha solucionado el problema, demuestra que se han tomado las medidas necesarias y que se aprendió del error cometido. Asimismo puedes ofrecerle beneficios a los clientes como compensación por los daños o molestias, invitar a los medios a la sede para que verifiquen personalmente que sí se tomaron cartas en el asunto, etc. Cualquier modalidad de este tipo logrará que la imagen de la empresa mejore y vuelva a su estado anterior o mejor. Además aprovecha la antigua atención pública que se obtuvo por la crisis y redirecciónala hacia la nueva imagen, lo que podría aumentar el número de personas involucradas con la marca.

Estos son solo algunos consejos. Plan de acción hay muchos, pero lo importante es que se tomen acciones rápidas y precisas. Incluso si se trata de un error no muy grave (como un mensaje equivocado por redes sociales) se puede jugar con el humor o con las emociones, todo depende de la situación y de la creatividad para salir airosos del problema. No le temas a los equivocaciones, son parte del historial y del crecimiento de tu empresa.


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