Las ventajas del feedback sobre el engagement

Para una empresa o marca, el feedback o la retroalimentaci贸n es sumamente importante, ya que se origina naturalmente luego de que una empresa se comunica con su p煤blico, y en consecuencia, permite la adaptaci贸n del mensaje seg煤n la respuesta obtenida a fines de que exista mayor receptividad e interacci贸n e incentive la capacidad de aumentar el engagement (t茅rmino en ingl茅s para referirse a la fidelidad o preferencia de parte de un cliente, consumidor o usuario hacia una marca y no hacia otra).

Seg煤n la Universidad Europea de Madrid (UEM), se entiende por retroalimentaci贸n o feedback聽(palabras sin贸nimas) 鈥渓a respuesta que transmite un receptor al emisor, bas谩ndose en el mensaje recibido que, de manera eficiente, alimenta la conversaci贸n鈥. Si colocamos a una marca como emisor y al p煤blico como receptor, se puede decir que el feedback permite mantener la comunicaci贸n activa y favorece que la marca modifique su mensaje o su manera de transmitir ese mensaje dependiendo de la reacci贸n que se obtenga de parte del p煤blico, con el fin de que finalmente exista un buen engagement. Asimismo es importante recordar que gracias al feedback es posible, y de hecho es necesario, que se intercambien los papeles, es decir, quela marca se convierta en receptora (de comentarios, recomendaciones y sugerencias) y el cliente se convierta en el nuevo emisor.

驴Por qu茅 es tan positivo ese engagement como resultado del feedback?

Si se toma por engagement la fidelizaci贸n y la preferencia de un cliente hacia una marca por encima de otro competidor, es decir la recurrencia de un cliente hacia una marca por un largo per铆odo de tiempo, puede decirse que esto es fundamental para una empresa, puesto que la diversidad de marcas existentes en la actualidad dificultan la captaci贸n de nuevos clientes, por lo que si un cliente es fiel a una organizaci贸n, esto le garantiza a la misma ventas aseguradas. Sin embargo, este engagement solo es posible si se mantiene satisfecho a ese cliente, y 驴c贸mo se logra esa satisfacci贸n? si se le da al cliente la importancia que se merece, permitiendo que se sienta 煤til, tomado en cuenta y escuchado por la organizaci贸n con respecto a sus deseos y necesidades.

Tipos de feedback

La manera m谩s sencilla de hacer que un cliente se sienta escuchado es llevando un control acerca de lo que le gusta de la marca (feedback positivo), lo que no le gusta (feedback negativo) y lo pr贸ximo que le gustar铆a obtener en un futuro, lo que desea y los aspectos que considera importantes de mejorar (feedback constructivo). De esta manera, es posible para la marca, empresa u organizaci贸n elaborar una base de datos que contenga aquellos puntos fuertes y d茅biles (seg煤n la percepci贸n de sus clientes) para ser tomados en cuenta y mejorar la calidad de sus productos, servicios y experiencias que pr贸ximamente generar谩 hacia sus clientes.

Si existe mejor铆a acerca de las recomendaciones y la buena calidad se mantiene o se supera, se obtendr谩 como consecuencia que el cliente se sienta escuchado y valorado por la empresa, por lo que finalmente formar谩 un v铆nculo de preferencia por la marca al sentirse satisfecho. Traducci贸n: se logra el engagement y la fidelizaci贸n de los clientes.

Este es un ciclo interminable que debe estar en constante revisi贸n, ya que la mejora de una empresa o marca nunca debe finalizar, as铆 como tampoco nunca debe parar de escuchar lo que sus clientes desean. Evidentemente, es imposible satisfacer cada una de las recomendaciones; sin embargo, por eso se elaboran las bases de datos a manera de cuantificar las opiniones y establecer jerarqu铆as de importancia sobre los aspectos a mejorar, tomando en cuenta que aquellas sugerencias repetidas tendr谩n mayor relevancia que las individuales.

Es importante recalcar que no todas las sugerencias se presentan de manera directa, escrita u orada. A veces los deseos de los clientes se hayan impl铆citos en su comportamiento o en conversaciones con amigos, raz贸n por la cual es crucial mantener un monitoreo por parte de la organizaci贸n acerca de lo que se habla directa e indirectamente.

Recomendaciones

Para finalizar te ofrecemos algunas ideas para conocer el feedback de tu empresa y las opiniones de tus clientes:

  • Encuestas de satisfacci贸n.
  • Comentarios y likes en las redes sociales (Instagram, Facebook, Youtube, Twitter, etc.).
  • Impresiones de las publicaciones (cantidad de veces que son vistas por otros).
  • Invitaciones a visitar y conocer la sede de la organizaci贸n.
  • Participaci贸n en nuevas iniciativas (concursos, proyectos, actividades, eventos).
  • Trivias en redes.
  • Publicaciones compartidas.
  • Comparaci贸n de preferencia sobre la competencia.
  • Conteo y an谩lisis de los clientes que son fieles.
  • Menciones de la marca en otros medios como portales web, blogs, p谩ginas de medios de comunicaci贸n.
  • Recomendaciones p煤blicas de clientes.

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