Elabora un manual de atención al cliente


El manual de atención al cliente es necesario para empresas tanto pequeñas como grandes y para negocios online o físicos. Es vital para cualquier organización satisfacer las necesidades de los clientes y con un manual podrán establecer una guía y ciertas políticas para mejorar los servicios, la cual debe estar al alcance de los empleados del negocio.  

¿Por qué debes tener un manual de atención al cliente para tu empresa?

El buen servicio al cliente genera lealtad; una de las mayores razones por las cuales el dar un servicio al cliente es importante para el crecimiento de tu negocio es porque cuando un cliente siente que está siendo atendido de una forma excepcional, comienza a demostrar lealtad. 

Un servicio al cliente de calidad atrae dinero; además de ofrecer un buen servicio al cliente, las empresas necesitan dinero para crecer. La buena noticia es que un servicio al cliente de calidad puede ayudar a tu negocio a obtener mejores beneficios económicos. 

Un buen servicio atrae buena publicidad; cuando ofreces un buen servicio es posible lograr que los clientes satisfechos sean el mejor medio para difundir información positiva sobre tu empresa. 

Ofrecer un buen servicio al cliente ayuda a mejorar; los clientes son una fuente muy valiosa de información que permite que tu empresa pueda mejorar y crecer. Cuando estos están de tu lado, tu empresa puede contar con todos los datos necesarios para mejorar y convertirse en la mejor del mercado. 

Elabora un manual con los siguientes pasos:

Crea una visión de servicio del cliente: 

Una organización que comparte una visión de servicio al cliente, y enseña las habilidades de ofrecer un adecuado servicio al cliente, proporcionará una mejor experiencia al cliente dentro de la empresa. 

Los empleados deben entender lo que la visión y objetivos de la organización son para el servicio al cliente y entender su responsabilidad de ayudar a lograr esa visión. 

Estudia a tu cliente:

Las organizaciones no pueden satisfacer las necesidades de sus clientes, sin entender lo que quieren. Es necesario hablar con el cliente, conocerlo e identificar sus necesidades, a través de los puntos de ventas, de grupos donde puedas comunicarte con ellos y hacer un micro foro a través de las redes o también usando el correo para comunicarte con ellos o indicar que ese sea el medio de reclamos o sugerencias.    

Se debe tomar en cuenta que, en el proceso de ventas, se tome en consideración lo que necesita el cliente para resolver sus problemas. Es decir, antes de que el cliente compre, enfocarse en lo que necesita y luego de adquirir el producto o servicio, la post venta es mucho más importante para conocer el nivel de satisfacción que el consumidor tiene hacia dicho producto o servicio.   

Primero se entiende lo que necesitan los clientes y luego se crean las estrategias para complacerlos.  

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 Busca al equipo de trabajo correcto: 

Deben ser personas con experiencia en el trato con los clientes y estar enfocado al público objetivo, trabajando enfocado en las estrategias de la organización. 

Se debe elegir a los empleados correctos, considerando que en los diferentes departamentos que contenga una empresa se trabaja enfocado en los clientes, para eso es importante que todos los empleados conozcan el procedimiento para mejorar la experiencia del cliente, desde el que hace el trato con el cliente directamente, hasta los empleados que trabajen desde los departamentos de administración, mercadeo, entre otros.

Define las metas: 

Una vez que se identifiquen las necesidades y expectativas del cliente, es el momento para crear metas y así lograr la satisfacción del cliente. Se deben enfocar en las estrategias para que todos trabajen por los mismos objetivos y lograr cumplirlos. 

Capacita sobre el servicio: 

A pesar de que tus empleados tengan las suficientes habilidades para el cargo, debes capacitarlos para que se comporten de acuerdo a la cultura organizacional frente a cada una de las situaciones y las resuelva orientando hacia el beneficio de las estrategias planteadas. 

Entrenar a tus empleados te ahorrará contra tiempos o situaciones incómodas y también beneficiará tu bolsillo. 

Incentiva a tus empleados: 

Incentivar a tus empleados logrará hacer que se sientan motivados, alcanzando mayor productividad en la atención que brinda a sus clientes. 

Una fuerte estrategia de servicio al cliente es lo que separa a las organizaciones de éxito ante los demás. 

Herramientas para atender a tus clientes en las plataformas digitales 

Ahora, las herramientas digitales más utilizadas actualmente por las marcas para mejorar la atención y experiencia de sus consumidores: 

-Chatbots: el comercio en línea requiere un servicio al cliente las 24 horas al día, que atienda consultas y dé respuesta en tiempo real al consumidor, según el idioma que requiera. En este punto, el lenguaje y la localización toman un papel fundamental para cubrir las necesidades que tenga el consumidor, ya que entre más cercanía sienta el cliente con la marca, mayor será su grado de satisfacción. 

-Click to call: una de las herramientas más recomendadas para la atención en línea sin costo adicional. Permite que un asesor comercial se contacte telefónicamente con el usuario durante su proceso de compra y así imponga sus dudas sobre el producto o servicio que necesita. Usualmente acelerando la interacción, se pueden recolectar datos de la interacción previa al click, o más importante aún, de la intención del contacto. 

-Asistentes de voz: aunque se ha hablado mucho de ellos, su importancia radica en el uso de lenguaje natural impactando la forma en que los clientes buscan y compran. Algunos de ellos son Siri, Alexa y Echo. 

-Localización de sitios web: las marcas entendieron que no es suficiente tener presencia online, localizar su información se volvió esencial en el proceso de compra del usuario. Se estima que más del 90% de los consumidores de internet en el mundo prefieren comprar en plataformas que hablen en su mismo idioma.

-Seguimiento de pedidos: la compra en línea genera cierta desconfianza en el comprador respecto a si el producto llegará a sus manos, por eso se han desarrollado herramientas que permiten al usuario saber el estado y localización de su paquete, a través de la web y con el código del envío.    

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Dependiendo de los objetivos de tu negocio, elabora el manual de atención al cliente con respecto a la visión y misión de tu marca y todo enfocado al bienestar de tus clientes ¡complacelos con tu mejor servicio!

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Con información de:

https://miwork.co/blog-pasos-para-crear-manual-atencion-cliente/

https://www.estrategiaynegocios.net/tecnologia/1228184-330/cinco-herramientas-digitales-para-mejorar-el-servicio-al-cliente

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